Desafio da comunicação e suasperdas
O maior desafio para um líder, especialmente quem trabalha no RH, é entender
as demandas solicitadas pelas pessoas. Isso ocorre por deficiência na
comunicação.
Uma pesquisa com 400 empresas e 100.000 funcionários revelou uma perda média
de 62,4 milhões de dólares (empresa/ano) devido à problemas na comunicação. Em
organizações com 100 funcionários, a perda chega em média a 420.000
Dólares/ano.
Quando leio que estima-se que mais de 2.000 pessoas já tenham
morrido por acidentes de avião causados por falhas de comunicação, entendo que
essa referência ilustra a realidade do problema até nas empresas terrestres.
Enquanto você está avaliando o custo com seguros e perdas patrimoniais dessa
estimativa, considere a possibilidade de que duas ou três das pessoas, entre as
que mais ama, estivessem entre os passageiros.
Ao ler o artigo de Ariane Abdallah, me chamou atenção a expressão: “existe a crença de que silêncio corporativo
não pega bem”. Há relatos de que acidentes poderiam
ser evitados se os pilotos usassem a expressão “mayday, mayday, mayday”. E ledo engano se acha que
o problema está relacionado somente com aeronaves.
Desafio da comunicação entre a
vida ou morte
Outro relato com 31 mortes e, mais de 243 feridos, envolve o incêndio na Estação de Metropolitano King's Cross St Pancras, de
Londres, que deflagrou às 19:30, do dia 18 de novembro de 1987. O
dano poderia ser evitado se o bilheteiro, que recebeu informação de um
passageiro, tivesse acionado a brigada de incêndio, mesmo depois de ter ido ao
local e retirado uma bita
de cigarro no vão da escada de madeira. Ele não o fez, pois havia uma cultura
de um departamento não levar problema para outro setor.
Mayday, Mayday, Mayday
O termo Mayday, foi inventado por Frederick Stanley Mockford, em 1923, para alertar
para uma situação de emergência. Ele recebeu o pedido para chegar a uma palavra
que fosse entendida em várias línguas como sinal de alerta para um problema
grave. É uma derivação do francês "m´aidez",
que significa "socorro".
Em 1927, a Convenção Radiotelegráfica Internacional adotou o termo como
sinal de emergência, estabelecendo que a palavra "Mayday" deve ser dita três
vezes seguidas para prevenir qualquer confusão com outra
palavra e para que as pessoas na torre de controlo a entendam
claramente de forma a ativarem todo o dispositivo de socorro.
Mesmo assim em 1990, o copiloto do Boeing 707, da colombiana Avianca,
deixou de utilizar corretamente a expressão, ao invés só informar a torre que o
combustível estava acabando. Como não utilizou os termos mayday ou pan pan, a torre avaliou que
era apenas um alerta, deixando o avião na espera devido ao congestionamento no
aeroporto de Nova York.
Existe diferença em falar e comunicar. Um
não significa o outro. Até posso ser fluente na fala e escrita em mandarim, mas
não significa que eu me comunico bem ao fazer uma visita ao chefe de uma tribo
australiana.
O mesmo acontece dentro das empresas. Um amigo, que era brigadista numa
indústria aeroespacial, me contou que em 2011, enquanto chegava para seu turno
deparou com o alarme de incêndio. Um colega correu aos berros dizendo para
desligarem a chave de energia, pois um curto circuito tinha provocado um
incêndio. Alguém foi até o painel central e executou o procedimento,
enquanto meu amigo corria com a evacuação dos 20 colaboradores do turno da
noite.
Durante a chegada do caminhão dos bombeiros e uso de total dos extintores
todos se empenhavam ao conectar as mangueiras, porém, logo se deparou não haver
água nos hidrantes, o que facilitou o alastramento do fogo diante de materiais
de alta combustão.
Um clima de caos se instalou no local e uma força tarefa, buscava mover
outros carros pipas que logo se esgotaram. Minutos depois alguém alertou que os
enormes reservatórios de água estavam cheios, mas as bombas não estavam
trabalhando por falta de energia.
Graças a Deus, sem vítimas, a planta industrial avaliada em R$ 95 milhões,
com 200 colaboradores só foi reaberta 3 anos após o ocorrido.
Mal dito e mal compreendido
É grande o desafio especialmente conseguir expressar o que se deseja através
da fala, isso quer dizer, tornar comum uma mensagem e gerar uma ação no
ouvinte. Entretanto, falo da ação pretendida para levar a #efetividade.
Efeitos das distorções cognitivas podem afetar drasticamente a compreensão do
ouvinte. As pessoas estão bem pouco atentas a essa variação, o que significa
que subir bem em uma escada (#eficaz) não significa saber
encostá-la na parede certa (#eficiência).
Generalizações como “...eles,
...todos, ...muitos, ...tem uma fumaça ali na escada, ...desliga a energia”
e omissões “...pega aquilo,
...está lá, ...problema com o combustível”, entre outras, acabam
por gerar interpretações distintas daquelas que se pretende. Como ocorreu em
1996, outra falha de comunicação, com o Boeing 747, da SAUDI AIRLINES
e um Ilyushin IL-76, da Kazakhstan Airlines se chocassem no ar, causando a
morte de 349 pessoas.
Os pilotos da Kazakhstan Airlines não entenderam a ordem de manter a
altitude de 15 mil pés e atingiram o Boeing 747 que voava no sentido contrário
a 14 mil pés. Lamentavelmente esse efeito parece ser bem comum!
Em 1977 o controlador de tráfego aéreo autorizou o avião da holandesa KLM a
alinhar na cabeceira da pista enquanto outro Boeing 747 da norte-americana Pan
Am taxiava pela pista. A falha de entendimento do comandante da KLM, causada
pelo uso de termos fora do padrão e até interferência no rádio achou que estava
autorizado a decolar e acelerou o avião, colidindo com o jato da Pan Am que
ainda estava na pista.
Comunicação funcional
Sua comunicação
é funcional? O quanto você está consciente não só da necessidade de
calibrar o que fala e escuta, mas de como fazer essa calibração,
faz toda a diferença entre ligar e desligar a energia, entre aterrissar agora
ou daqui há 60 minutos, entre esperar e decolar.
Tais conflitos ocorrem com tanta frequência nas relações entre cônjuges,
quanto com cliente, chefes e até em centros cirúrgicos com relatos de
instrumentos esquecidos dentro de pacientes, ou amputação de membros errados.
Existe uma tendência de “manter a paz”, apenas se dar bem, de se conformar e
não mexer muito nas coisas para não “desandar”. Na busca pela qualidade, existe
uma importância crítica de feedback
de alta qualidade em cada estágio de produção e entrega. E qual é
seu grau de abertura e permissão interna para avaliar a sua?
Um forte abraço,
SACRIFÍCIOS SÃO TEMPORÁRIOS… A RECOMPENSA É
PARA SEMPRE
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